Operadora de telecomunicações é premiada pelo segundo ano consecutivo, desta vez nas categorias ‘Operações de Cobrança’ e ‘Atendimento por Redes Sociais’
São Paulo, outubro de 2024 – Nesta terça-feira (29), a Alares, operadora de telecomunicações que oferece serviços de internet via fibra óptica, TV por assinatura, streaming e telefonia fixa, conquistou dois troféus no XXIV Prêmio ABT.
O Prêmio ABT é a maior premiação do Brasil em relacionamento com o cliente e tem como proposta reconhecer e divulgar as melhores práticas, além de transformar os cases vencedores em referência para o mercado.
Na categoria ‘Operações de Cobrança’, a operadora conquistou o troféu bronze com o case “A Era da Conveniência Digital”. Este projeto focou em melhorar a conveniência da operação de cobrança, através da implantação de um sistema de automação via chatbot e de um portal de negociação. Ambas as soluções, que integram diversos sistemas via API, empoderam o cliente e facilitam o autosserviço. Esta estratégia foi complementada pela adoção de uma plataforma de comunicação integrada, que possibilita negociações em tempo real, aprimorando a velocidade de resposta e a qualidade do atendimento. O investimento na qualidade de multicanais de atendimento foi outro aspecto trabalhado na proposta. A combinação dessas iniciativas garantiu um processo de cobrança mais ágil e confortável, solidificando a confiança e o engajamento do público com a operadora.
Já na categoria ‘Atendimento por Redes Sociais’, o case premiado “Transformando Reclamações em Clientes Promotores da Marca” levou o troféu prata. No projeto, a Alares aprimorou sua atuação nas redes sociais definindo metas relacionadas a qualidade do atendimento, produzindo um modelo de atendimento perspicaz e convertendo clientes insatisfeitos em promotores da marca. Por meio de uma ferramenta de monitoramento para identificar e responder as reclamações e utilizando o WhatsApp para criar interações mais diretas e personalizadas com os usuários, a empresa gerou engajamento e incrementou a produtividade das equipes, resultando em tempos de resposta significativamente mais rápidos. Como consequência, a operadora conseguiu reduzir o número de reclamações e elevou a satisfação dos clientes no Reclame Aqui e na Anatel. O case demonstra como a proatividade e a utilização eficaz das plataformas digitais podem transformar experiências negativas em oportunidades.
Alejandro Contreras, CMO da Alares, que recebeu os prêmios, reforçou: “Nosso lema na Alares é empoderar as pessoas para que elas possam ir mais longe e, além de entregar uma internet de qualidade, procuramos constantemente implantar projetos que melhorem nosso relacionamento com os assinantes. A motivação dos cases premiados hoje foi procurar validar as dores dos nossos clientes e trabalhar ações que transformam a relação deles com a nossa empresa. Deu certo e estamos muito felizes por isso”.
No ano passado, a Alares já havia conquistado o troféu bronze na categoria ‘Gestão de Pessoas’, pelo case “Conexões que encantam pessoas: Reconhecimento que estimula qualidade e satisfação na perspectiva do cliente”.
